TikTok : quel est ce réseau social qui fait parler de lui ?
Publiée le 16 oct. 2020 à 15h40 par Youlead
TikTok c’est l’application tendance de 2020. Avec son ascension fulgurante, elle a déjà séduit les jeunes de moins de 24 ans. Mondialement connu TikTok semble avoir un bel avenir avec 800 millions d’utilisateurs actifs dans le monde. Lancé en septembre 2016, c’est une explosion de popularité.
En France, TikTok a connu une hausse de popularité en mars dernier au moment du confinement, et aujourd’hui la plupart des utilisateurs sont addicts.
Zoom sur l’application qui est en passe de devenir un incontournable de la communication.
Alors que fait-on sur TikTok ? Qui sont les utilisateurs de l’application ?
Quelle est la place des influenceurs ?
Est-ce intéressant du point de vue d’une entreprise ?
Réponse dans l’article ! 
Que fait-on sur TikTok ?
TikTok = vidéos, vidéos et vidéos ! Il n’y a pas de place pour d’autres styles de média.
La mission de TikTok est de propager de bonnes ondes et de partager du contenu créatif.
En bref, on y propose du divertissement avant tout. C’est un espace de création et d’expression très apprécié par les jeunes. On y poste exclusivement de courtes vidéos spécifiquement adaptées pour le mobile. Dans leurs vidéos, les utilisateurs se mettent en scène : danses, challenges, playbacks, effets et montages vidéos, les possibilités sont très nombreuses !
Il faut savoir une chose : les hashtags sur TikTok sont maîtres ! Ils animent la communauté qui participe aux challenges que lance l’application elle-même chaque semaine. On est donc complètement dans l’esprit du contenu viral. Un autre réseau qui se positionne sur l'aspect viral d’un post est Twitter.
Mais TikTok qui propose uniquement du contenu vidéo, propose de base le contenu le plus viral. Excellente stratégie me direz-vous.
Comme beaucoup d’autres réseaux sociaux TikTok est basé sur un système d’abonnement. Vous pouvez donc vous abonner à des comptes qui vous intéressent. Vous pouvez suivre des sportifs, des chanteurs, des influenceurs, des stars et personnalités publiques, des marques et bien sûr vos amis !
Tout le monde y trouve sa place.
Qui sont les utilisateurs de TikTok ?
On en parlait un petit peu plus haut, ce sont les jeunes qui utilisent le plus TikTok.
Selon les dernières estimations, TikTok compterait 11 millions d’utilisateurs actifs (mensuels) français. Un énorme bond en avant puisque le dernier chiffre connu était de 4.4 millions d’utilisateurs en 2019.
Quelle génération touche TikTok en France ? Tout d’abord, il faut dire que l’application touche plus particulièrement les jeunes femmes de 13 à 24 ans. Elles représentent 51.34 % de l’audience à elles seules. La tranche des 13-17 ans représente quant à elle la plus grosse part d’utilisateurs avec 27.31 %. Les garçons prennent l'avantage sur la tranche des 25-34 ans en étant pratiquement 2 fois plus présents que les filles du même âge.
Bon et le temps d’utilisation ? En moyenne, les utilisateurs passeraient 52 minutes par jour sur TikTok et ouvriraient l’appli 9 fois par jour. Rien que ça ! Ce chiffre reflète assez bien l’aspect addictif que peut avoir ce réseau social.
Les influenceurs ont-ils leur place sur TikTok ?
Oui ! Et ils l’ont déjà trouvée. On ne vous apprend rien, les influenceurs sont omniprésents sur les réseaux sociaux. Que leur communauté soit petite, moyenne ou grosse, ils font partie du paysage.
Et le marketing d’influence n’est plus un concept mais bien une réalité.
La France se positionne en 9e place des pays comportant le plus d’influenceurs sur TikTok. Devant elle, des pays comme les États-Unis, l’Inde et la Turquie. Sur les 3.1 millions de comptes influenceurs, on retrouve 38 000 comptes français (avec plus de 1 000 abonnés). Environ 50 % des comptes influenceurs ont entre 1 000 et 5 000 abonnés. La barre des 5 000 abonnés est dépassée par 32.43 % des utilisateurs sans excéder les 20 000 abonnés. Puis l’écart se creuse, entre 20 000 et 100 000 followers il y a 14.83% de comptes et ils sont moins de 5 % à dépasser les 100 000 abonnés.
Selon Hype Auditor 4.04 % des influenceurs auraient la possibilité de collaborer avec des marques et être rémunérés pour faire de la promotion.
En ce qui concerne le taux d’engagement, il est plus élevé en France que dans les autres pays. Le taux moyen de TikTok est de 15.86 % alors qu’en France il est de 19.32 %. Le public français serait donc plus apte à s’engager dans sa relation avec les influenceurs dont il suit les aventures.
Quels intérêts pour une entreprise ?
Bon, voilà la question à laquelle tous les communicants voudraient pouvoir répondre. Mais ce n’est pas si simple.
Ce qui est sûr c’est que sur TikTok on sort des santiers battus. TikTok demande de l’originalité. Ceci ne signifie pas forcément d’être amusant ou drôle. Même si le réseau social impose un côté moins “strict” où il faut plus de naturel et de spontanéité, cela ne vous oblige pas à changer du tout au tout votre identité de marque. Par exemple, on retrouve de grands noms comme Dior. Cette marque prestigieuse y trouve sa place en publiant des nouveautés, des tutoriels, des vidéos de promotions... La marque reste ce qu’elle est. D'autres vont y voir un terrain de jeu pour amuser la galerie comme peuvent le faire McDonald's et Burger King.
Il est évident que TikTok est un réseau social très engageant, et il permet aux utilisateurs d’établir un lien de proximité avec les marques et entreprises qu’ils suivent. Il faut savoir que l’application est encore assez peu exploitée par les professionnels, c’est une chance. Pour le moment, les entreprises ne savent pas trop comment TikTok pourrait leur être utile et comment elles pourraient l’utiliser. Mis à part la règle d’adopter un ton plus léger, peu de monde ose s’y aventurer. Il est vrai que pour le moment le BtoB n’y a pas tellement sa place. Mais, si vous ciblez les jeunes, c’est un réseau social à maitriser. Leur attention est difficile à capter et TikTok vous offre leur écoute sur un plateau d’argent.
Néanmoins, pour le moment le taux de conversion est assez limité, c’est-à-dire que les utilisateurs qui sont des jeunes viennent surtout sur l’appli pour se divertir, c’est pourquoi le business en direct de l’appli n’a pas tellement de succès.
Par contre, pour l’image de marque, la notoriété et la promotion, c’est un canal très intéressant. Ce n’est pas pour rien que l’on y retrouve de grandes marques comme celles citées au début de l'article.
Pour les TPE et PME, faire sa place sur TikTok demande tout de même beaucoup d’énergie. Il ne faut pas oublier qu’il est important de trouver sa cible sur un réseau social. S’inscrire sur TikTok parce que les autres le font sans stratégie au préalable serait une perte de temps.
Pour découvrir ce réseau social, rien de mieux que de se créer un compte ! Vous pourrez toujours le supprimer par la suite, mais si cet article a éveillé votre curiosité, alors foncez !
Source image : mehaniq41 © Adobe Stock
Sources chiffres :
Blog Digimind : https://blog.digimind.com/fr/agences/tiktok-chiffres-et-statistiques-france-monde-2020
Blog Oberlo : https://www.oberlo.fr/blog/tiktok-statistiques
Siècle Digital : https://siecledigital.fr/2020/07/17/influence-contenu-et-engagement-quelle-est-la-place-de-tiktok-en-france-en-2020/
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Social Média
15 sept. 2021
Le shadow banning sur Instagram ?
Créer et gérer du contenu sur Instagram pour son entreprise ou même pour soi demande du temps et de l’investissement. Il existe des outils censés nous aider dans cette gestion. Mais ils ne sont pas tous conformes aux règles d’Instagram.
On pense souvent qu’ils vont nous faire gagner du temps et de la visibilité et ce n’est pas faux ! Mais à court terme. Car une fois vos pratiques repérées par Instagram... ❌💀
C’est quoi le shadow banning ?
Le shadow ban est une technique de modération utilisée depuis déjà quelques années. Dans le courant des années 80, cette technique était appliquée aux utilisateurs de forums jugés trop problématiques.
Aujourd’hui, on entend beaucoup parler du shadow banning sur les réseaux sociaux et surtout sur Instagram où les influenceurs sont régulièrement touchés par ce phénomène.
Avant tout, rappelons que ces mesures prises par Instagram ne sont à la base pas faite pour vous nuire, bien au contraire. C’est un système de sécurité avant tout et de modération.
Officiellement, le shadow ban n’existe pas. Il n’est pas reconnu en tant que tel par Instagram, pourtant dans les faits, les témoignages s’accumulent et les entreprises spécialisées dans la gestion d’influenceurs le reconnaissent et communiquent sur le sujet.
En quoi consiste exactement le shadow banning ?
Le shadow ban est géré par l’algorithme d’Instagram. Si l’algorithme détecte que vous ne respectez pas les conditions d’utilisation d’Instagram, vous serez mis en “sourdine”. En d’autres termes, votre contenu ne sera plus mis en avant par l’application.
Pour faire simple : si vous faites quelque chose qui ne plaît pas à Instagram, vous serez puni. Instagram peut très vite détecter ce qui est reconnu comme étant une mauvaise pratique et vous en faire payer le prix fort.
La plateforme ne rigole pas avec les règles, vous ne pouvez ni les contourner ni les enfreindre, ou bien ce sera à vos risques et périls !
Comment savoir si vous êtes "shadowban" ?
Il n’y a pas de règle exacte, mais voici ce qui revient régulièrement dans les témoignages : vous perdez en visibilité (très fortement).
Les utilisateurs touchés voient leur compte disparaître de l’outil de recherche et/ou du feed de leurs abonnés et/ou voient la portée de leurs publications considérablement diminuer. Mais cela ne vous empêche pas de publier et d’interagir avec votre communauté.
À prendre avec des pincettes, car c’est imparfait, mais cela reste un indicateur : regardez vos statistiques. Cela n’est possible que sur un compte professionnel. Tentez de trouver une fracture dans vos stats, c’est-à-dire une baisse très forte de la visibilité de vos posts (au moins 50%). Regardez également le nombre de comptes atteints et tout ce qui touche à la visibilité et l’engagement de vos posts.
👉 Veillez à ne pas confondre shadow ban et le fait que vos abonnés peuvent aussi se désintéresser de votre contenu. Veillez donc tout d’abord à analyser votre compte et vos publications avant de penser au shadow ban. N’oubliez pas que derrière les écrans se trouvent des humains, et qu’ils peuvent s’être tout simplement lassés de votre contenu.
🤡 Ah et bien évidement vous ne recevez pas un message d’Instagram qui vous informe que vous êtes shadow ban ! Il faudra mener votre enquête. Il n’y a pas non plus de notion sur le temps que dure le shadow ban. Selon les utilisateurs concernés cela peut durer plusieurs jours voir plusieurs semaines.
Comment éviter un shadow banning ?
Ce qu’il ne faut pas faire sur Instagram...
Voici une liste de pratiques non conseillées et de choses considérées comme “non naturelles” par Instagram :
- L’achat d’abonnés
- L’utilisation de robots (bots) qui font des actions à votre place. Par exemple, de l’automatisation de tâches telles que liker et commenter
- L’utilisation d’applications tierces qui ne sont pas en règle avec l’API d’Instagram
- Faire du follow/unfollow
- Avoir le comportement d’un robot (actions en masse comme liker, s’abonner…)
- Ne pas créditer l’auteur/voler du contenu sans le créditer
- La publication de contenus non tolérés
- Des publications fréquemment signalées par les internautes
- Le non-respect des limites quotidiennes (selon agorapulse)
- Follower ou unfollower plus de 60 personnes par heure
- Liker plus de 150 posts par heure
- Mettre plus de 30 hashtags dans un post
- Poster plus de 60 commentaires par heure sur d’autres posts
- L’utilisation de hashtags bannis
Source : https://weeb.agency/les-hashtags-bannis-dinstagram/
🤖 N’adoptez pas un comportement de spammeur, réduisez vos interactions et réalisez vous-même toutes les actions liées à l’interaction (likes, commentaires, partages, abonnements…) pour ne pas passer pour des “bots”.
Comment ne plus être shadowban ?
Si cela vous arrive, voici quelques options que nous avons trouvées pour que votre compte revienne à la normale :
- Repérer si vous avez enfreint ou contourner les règles d’utilisation d’Instagram et si c’est le cas : tout arrêter.
- Désinstaller les outils et applis non conformes aux règles d’Instagram qui ont accès à votre compte
- Stopper l’utilisation de hashtags bannis et les retirer des publications déjà existantes
- S’absenter quelque temps d’Instagram #FAIREPROFILBAS (1 semaine)
- Si vous avez un compte pro, le basculer en compte personnel durant 12 jours
Source image : alesmunt © Adobe Stock
Social Média
06 août 2021
Site web ou réseaux sociaux, que choisir pour mon entreprise ?
C’est un sujet qui peut parfois faire débat. On entend souvent : “je n’ai pas besoin d’un site web, j’ai déjà une page Facebook ” ; “Un blog ne sert plus à rien” ; “Le bouche-à-oreille et mon compte Insta, ça me suffit”.
C’est une bonne chose d’être présent sur les réseaux sociaux, surtout quand on voit la popularité qu’ils ont aujourd’hui. Mais ne compter que sur les réseaux sociaux pour sa visibilité est une erreur. Vous pourriez vous dire que le jeu n’en vaut pas la chandelle... Un site internet, ça prend du temps et ça demande un budget. Et c’est vrai ! Mais les bénéfices sont pourtant au rendez-vous.
Voyons dans cet article pourquoi un réseau social ne remplace pas un site web ?
Trouver sa cible au bon moment au bon endroit
Historiquement, les réseaux sociaux sont là pour créer du lien. Ils ont été conçus dans un esprit de partage et de communauté. À la base, ils n’ont pas pour vocation de générer du business ou de permettre de présenter son entreprise.
Un fil d’actualité, qu’il soit sur Facebook ou Instagram, sera rempli de contenus totalement différents. On y trouvera votre contenu professionnel noyé parmi des photos de vacances, de moments de vie ou de petits animaux mignons. Vous avez donc des chances de passer inaperçu ou de ne pas retenir l’attention de votre cible, qui elle est présente sur ces réseaux sociaux pour se distraire.
Un internaute qui atterrit sur un site web sait pourquoi il est venu. On peut dire de cet internaute qu’il est davantage “qualifié”. Si votre site répond à ses interrogations alors ce prospect (cet internaute) se transformera probablement en client. Le site web s’adresse à un public large. Pas besoin de s’inscrire, pas besoin de compte, on y accède directement via un moteur de recherche. En effet, le site web a une meilleure accessibilité. Tout le monde ne peut pas voir votre page Facebook ou Instagram, il faut déjà avoir un compte personnel et en plus être abonné à votre page. Ce sont donc en général des personnes qui vous connaissent, qui vous suivent sur les réseaux. Pour se faire connaître, un site web est un meilleur atout. Il vous permet de toucher un autre public cible, des prospects, des personnes qui ne vous connaissent pas encore, mais qui pourraient avoir besoin de vos services ou produits.
Se mettre les moteurs de recherche dans la poche
On en parlait juste avant. Vous aurez plus de chances d’être vu avec un site web, plutôt qu’une page Facebook.
Que faites-vous pour rechercher des informations sur une entreprise ? Pour répondre à une de vos questions ? Pour effectuer une recherche sur un produit ou un service ? En général, le premier réflexe est de faire une recherche sur Google. Dans le cycle d’achat des Français, nous agissons comme ceci : s’informer, comparer, acheter.
Une page Facebook est indexée. On la retrouve sur les moteurs de recherche, mais elle n’apparaît que si on cherche votre nom d’entreprise. Ce qui veut dire que l’on vous connaît déjà avant d'avoir fait la recherche et encore faut-il que votre page Facebook soit visible en première page de Google.
Votre site internet s’accompagne de référencement naturel (SEO), celui-ci vous permet d’être visible sur les moteurs de recherche et d’y être bien positionné. Idéalement, en première page. Pour effectuer ce travail-là, mieux vaut faire appel avec des professionnels ou avoir des connaissances solides en SEO.
On peut donc optimiser un site web à l’aide du référencement naturel et notamment en utilisant une stratégie de mots-clés. On sélectionne des mots-clés liés à votre activité pour que vous puissiez être visible sur des recherches d’internautes qui ont utilisé ces mots-clés. Ce n’est qu’une petite partie du travail que l’on peut faire en référencement naturel. On vous conseille également d’opter pour une fiche Google My Business qui appuiera votre référencement local.
Maîtriser son image
Les réseaux sociaux ont des règles à suivre. Toutes les pages sont uniformisées par le même cadre et tous les réseaux ont leurs critères en termes de formats de contenus :
images et vidéos qualitatives sur Instagram, du contenu très court sur Twitter, de la vidéo pour YouTube…
Sur votre site web, vous êtes libre de vous présenter comme bon vous semble ! Design, code couleur, dispositions, onglets, textes, images, vidéos, vous y ajoutez ce que vous voulez, comme vous le voulez, pour que votre site web soit à votre image.
Vous contrôlez également ce qui apparaît sur votre site internet. Ce qui signifie avoir un meilleur contrôle de votre e-réputation. Les réseaux sociaux sont parfois utilisés comme des forums ou une zone d’expression libre, où des informations circulent sur vous sans que vous l’ayez autorisé. Vous pourrez modérer, mais pas contrôler. Sur votre site web, vous avez un total contrôle de l’information.
Visibilité et accessibilité de son contenu
Comme évoqué précédemment, tout le monde n’a pas de compte sur les réseaux sociaux. Pour avoir accès à votre page et à toutes vos informations, les internautes doivent avoir un compte. Et pour suivre vos actualités, il faut en plus s’abonner/liker votre page.
Un site web lui ne vous demande pas de vous inscrire ou de vous abonner (hormis certains). Il est accessible de n’importe où, n’importe quand, et de n’importe quel support.
D’autre part, les contenus sur les réseaux sociaux sont plus ou moins éphémères, dispatchés dans le temps sur un fil d’actualités ou un feed. La durée de vie d’un post est limitée à une journée, voir quelques heures, sauf en cas de buzz !
Un site web est en ligne non-stop. Son contenu est durable. Si vous en avez la possibilité, penchez-vous sur le blogging ! Les articles de blog vont vous permettre de travailler votre référencement naturel, de créer du mouvement sur votre site web afin de la faire vivre, et vos articles pourront être utilisés et recyclés pour vos réseaux sociaux.
Crédibilité et confiance
Un site web, c’est aussi synonyme de sérieux et de professionnalisme. Non pas que les réseaux sociaux ne le soient pas, évidemment on peut être une entreprise très sérieuse et être sur les réseaux sociaux. Néanmoins, un site web est davantage un gage de confiance. Il démontre un réel investissement, une implication plus poussée.
Quand on y pense, tout le monde peut se doter d’une page sur réseau social gratuitement, mais pas un site web. Il demande plus d’investissement et demande de faire appel à un prestataire ou d’avoir les ressources en interne. Un site web est aussi plus travaillé, ce qui aura tendance à vous rendre plus légitime, plus crédible.
Ne perdez pas à l’esprit que sur vos réseaux sociaux vos publications sont noyées dans un vaste contenu. Celui d’autres professionnels, mais aussi ceux des influenceurs, des amis, de la famille, et même d’inconnus.
Site web et réseaux sociaux : le binôme de choc
Une page professionnelle sur un réseau social, ne remplace pas un site web. Les objectifs sont différents et on ne s’en sert pas de la même manière.
Rappelons que les réseaux sociaux servent avant tout à créer du lien, à interagir, à dialoguer, à fédérer, ils ont avant tout une vocation sociale. Votre site web sera lui votre allié pour développer votre visibilité et votre business.
N’oubliez pas également que ce sont des outils de communication, pas des baguettes magiques. Pas d’investissement, pas de résultats, sur l’un ou sur l’autre.
Il faut retenir que les réseaux sociaux et le site internet sont complémentaires. Le combo est d’avoir les deux ! Un site web et une ou plusieurs pages sur les réseaux sociaux. Le but est de pouvoir créer une synergie, un cercle vertueux si vous préférez. En fait, chacun apporte à l’autre et ça serait dommage de s’en priver.
Vous pouvez vous inspirer de votre site web et créer des contenus pour vos réseaux sociaux, en renvoyant vos internautes vers votre site web. Comme vous pouvez fidéliser des clients grâce à votre site web et les inviter à vous rejoindre sur les réseaux sociaux.
Votre site web peut aider vos réseaux sociaux et vice et versa !
Besoin d’aide pour la création d’un site web ? Contactez-nous !
Source image : BullRun © Adobe Stock
Social Média
26 mar. 2021
Comment répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?
Que l’on soit une entreprise, une marque, une association ou tout autre type de structure, on est susceptible de se retrouver en face à face avec un commentaire négatif. À partir du moment où l'on s'inscrit sur les réseaux sociaux, cela fait partie du jeu. Il y a d’ailleurs de fortes probabilités pour que personne ne puisse y échapper. Un jour ou l’autre, on y est tous confrontés.
Et ce n’est pas forcément une mauvaise chose, cela vous permet par exemple de dissiper les doutes sur votre authenticité. Personne n’est parfait, et on dit bien qu’on ne peut pas plaire à tout le monde. Peu importe l’activité exercée, que l’on soit restaurateur, avocat, coiffeur, artisan, médecin, prestataire de services, e-commerçant, les avis négatifs n’épargnent personnes.
Alors, badbuzz, commentaire assassin, retour négatif sur un produit ou un service, délai de livraison trop long, insatisfactions diverses, ou encore, simple faute d’orthographe dans votre publication (oui oui ça arrive aussi), comment réagir face à des commentaires négatifs ?
Réponse juste ici 👇
Aujourd’hui, les internautes profitent de multiples de canaux de communication. Ils sont nombreux à se rendre sur les réseaux sociaux pour s’exprimer et souvent, c'est sans filtre, au plus grand désespoir de certains. Depuis quelque temps, c'est presque devenu une mode, alors certains community manager ont fait de la réponse aux commentaires négatifs/provocateurs leur spécialité.
Toutes les publications sont sujettes à réflexion, certaines plus que d’autres et les internautes ne se privent pas pour donner leur avis à tort ou à raison.
Tout d’abord, rappelons qu’il existe deux camps : ceux qui ne répondent pas aux avis négatifs et ceux qui y répondent. Répondre à des commentaires sympathiques, ça, ça va, on y prend goût et ça fait plaisir. Par contre, quand c’est l’inverse, on a tout de suite un petit peu moins l’envie de sourire.
Certains diront “le silence est le meilleur des mépris”.
Que vous fassiez une réponse ou non, il y aura toujours du monde pour vous dire “moi je n’aurais pas fait ça comme ça”.
Mais alors, comment gérer les commentaires négatifs et quelles sont les bonnes pratiques ?
Répondre rapidement, mais pas à chaud !
Pas de précipitation ! Vous devez être réactif, mais ne vous précipitez pas dans votre réponse. Répondre avec impulsivité ne fait que très rarement bon effet. Vous risquez d’avoir une réponse disproportionnée et de ne rien arranger du tout.
“52 % des consommateurs s’attendent à recevoir une réponse à leur commentaire dans les 7 jours.”
Évidemment, les internautes attendent tout de même de vous de la réactivité et surtout sur les réseaux sociaux, où le délai de réponse ne se compte pas en jours, mais plutôt en heures.
Faites votre enquête, parcourez l’historique du client, demandez-vous ce qui l’a poussé à passer à l’action. Si en effet, il a eu erreur de votre part, sachez le reconnaître. Si le commentaire est abusif ou qu’il n’est pas justifié, prenez une bonne inspiration, montrez-vous compatissant, soyez désolé et apportez une solution. En règle générale, c'est une formule qui fonctionne bien.
Parfois, répondre avec humour ou autodérision peut être une bonne solution si c’est bien réalisé !
Ne pas prendre les commentaires PERSONNELLEMENT
Ce n’est pas facile et pourtant c’est ce qui vous permettra de rester OBJECTIF.
Ne prenez pas trop à cœur les commentaires négatifs. Répondez avec le plus de recul possible tout en restant empathique. Mettez-vous à la place de l’internaute, et tentez de voir les choses de son point de vue. Cela vous aidera à répondre de façon plus détachée.
Rester soi-même
Gardez votre personnalité dans votre manière de répondre. Encore une fois, il est possible de répondre avec humour, avec franchise et avec spontanéité, mais il vaut mieux éviter tout type de réponse laissant transparaître de la colère ou de la rancœur. N’oubliez pas la politesse qui reste indispensable même s’il serait parfois tentant de l'oublier le temps d'un instant.
Guider les clients vers un autre lieu d’échange
Le côté public des réseaux sociaux peut vite tourner au règlement de comptes. Ne créez pas une discussion dans vos commentaires, proposez à l’internaute de poursuivre la discussion par téléphone, mail ou en message privé. Ce sera mieux pour tout le monde.
Répondre de manière personnalisée
Évitez le copier-coller. Rien de pire qu’une réponse robotique, toute faite, qui ne donne pas du tout l’impression à l’internaute d’être pris en compte. Personnalisez votre réponse en mentionnant au minimum le nom ou le prénom de la personne. Rédigez votre message pour que l'internaute se sente pris en considération et écouté.
Proposer une solution
Ne laissez pas l’internaute dans l’impasse. S’il vous laisse un commentaire, c’est qu’il attend une réaction de votre part. Parfois, certains consommateurs multiplient les actions pour prendre contact avec une entreprise : mails, lettre papier, formulaire de contact, avis Google et réseaux sociaux. S’il a perdu patiente parce que vous ne répondez pas assez rapidement à son goût, il ne va pas attendre et va passer à l’offensive en passant par un canal public. Les réseaux sociaux sont un endroit privilégié pour ceci, car c'est visible par tous ! Les internautes savent que plus c'est public, plus c'est visible, plus ça vous dérange et plus vous allez réagir rapidement.
Trouvez une solution au problème ou au mécontentement, cela vous permettra de repartir sur de bonnes bases avec votre client ou potentiel client.
Penser à demander un update du commentaire
Vous avez résolu le souci de l’internaute, apaisé les tentions, vous pouvez lui demander de modifier ou supprimer son commentaire. N'oubliez pas ceci :
"Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire. Si vous gardez ça à l’esprit, vous vous comportez différemment".
Warren Buffett